Robots als antwoord op het personeelstekort en te hoge werkdruk

In het tweede kwartaal van 2022 waren er 143 vacatures voor iedere 100 werklozen. Het aantal banen in Nederland bevindt zich op een recordhoogte. Het is dus niet vreemd dat veel organisaties worstelen met het vinden van het juiste – en vooral genoeg – personeel. En het lijkt erop dat deze zoektocht de aankomende jaren niet eenvoudiger gaat worden. Reden genoeg om dit probleem eens vanuit een andere invalshoek te bekijken.

Wanneer organisaties niet in staat zijn om de (werk)capaciteit te verhogen ligt het voor de hand om te onderzoeken of het werk anders georganiseerd kan worden. Een relatief snelle winst is hier te behalen door medewerkers te ontlasten van het administratieve werk door de inzet van een ‘virtuele medewerker’.

Administratieve handelingen vormen een bottleneck

Gemeenten, Zorg en het Onderwijs worden over het algemeen het meest geassocieerd met een overload aan administratieve taken. En ondanks dat hier misschien een kern van waarheid in zit, is de administratieve last echt niet alleen voorbehouden aan deze sectoren. In vrijwel iedere organisatie vindt er een aanzienlijke verspilling van talent plaats doordat mensen ingezet worden om administratieve, repetitieve en vooral saaie werkzaamheden uit te voeren.

Juist in tijden van een krapte op de arbeidsmarkt is het belangrijk dat we de eigenschappen benutten waar alleen mensen over beschikken zoals creativiteit, emotie, intuïtie, passie en klantgerichtheid. Een ‘virtuele medewerker’ biedt hierbij de helpende hand. RPA (Robotic Process Automation) biedt een snelle, schaalbare en foutloze automatisering van administratieve taken waardoor mensen vrijgemaakt worden om waarde toevoegende werkzaamheden uit te voeren.

Van 16 werkdagen naar 6 uur

We schreven eerder al over de hoge werkdruk bij gemeenten in Nederland, en met de krapte op de arbeidsmarkt loopt dit alleen maar verder op. In samenwerking met SMRTR hebben we bij een Nederlandse gemeente 2 deelprocessen van het vergunningentraject geautomatiseerd. Deze automatisering – wat binnen de gemeente als Proof of Concept is opgezet – maakt direct duidelijk hoe een ‘virtuele medewerker’ zorgt voor administratieve lastenverlaging en een verhoging van de waarde voor de klant.

Het eerste deelproces bevat een aantal handelingen waarvan vooraf vaak gedacht wordt dat een virtuele medewerker dit niet kan: schakelen tussen verschillende systemen, documenten uitlezen en koppelen aan de aanvraag en op basis van de conclusies een beslissing nemen. Maar niets is minder waar, bij deze gemeente is dit deelproces met behulp van RPA geautomatiseerd. Waar voorheen een menselijke medewerker ongeveer 10-12 minuten per aanvraag bezig was, handelt de virtuele medewerker in hetzelfde tijdsbestek 7 aanvragen af, waarbij de uitkomst en kwaliteit exact hetzelfde zijn.

Het tweede deelproces, het verwerken van de aanvraag, is een arbeidsintensief proces door het vele handwerk, de vergelijking met een wachtlijst en omdat aan de hand van de logica tussen verschillende documenten een beslissing genomen moet worden. Deze werkzaamheden worden 1x per kwartaal uitgevoerd door 2 medewerkers die hier ieder 2 werkdagen mee bezig waren. De virtuele medewerker voert dezelfde werkzaamheden uit in 1 uur en 30 minuten met hetzelfde eindresultaat. Dat de virtuele medewerker dit sneller doet is natuurlijk fijn. Maar de echte winst zit in het feit dat de gemeente 16 werkdagen per jaar heeft vrijgemaakt die ze kunnen inzetten om een kwaliteitsverbetering voor de burger te realiseren.

Laagdrempelig en schaalbaar

De Proof of Concept diende voor de gemeente als test voor de haalbaarheid van RPA en dat ze direct ervaring konden opdoen met deze aanpak. Daarvoor is door UPD en SMRTR gekozen om een proeflicentie van de RPA software te gebruiken. Hierdoor heeft de gemeente geen software hoeven aanschaffen om de deelprocessen te automatiseren.

De virtuele medewerker voor de deelprocessen is ondertussen ‘aangenomen’ en wordt in productie genomen. RPA is eenvoudig op te schalen en dat is exact wat deze gemeente gaat doen. Er worden meer ‘virtuele medewerkers’ gebouwd. Dit zorgt voor een directe lastenverlaging bij de medewerkers terwijl de gemeente zelf meer ervaring op kan doen in het traject van herkennen van kansen tot implementatie en beheer.

Aandachtspunten

De toepassing van RPA is weliswaar laagdrempelig en relatief snel te realiseren, toch zijn er een twee aandachtspunten die organisaties in acht moeten nemen.

1. Vergeet de medewerkers niet

Wanneer er werk wordt overgenomen door een virtuele medewerker, kan dit bij medewerkers op weerstand stuiten. Vaak is deze weerstand afkomstig van een angst dat met het verdwijnen van hun werk ook hun baan verdwijnt. Ga daarom niet zomaar aan de slag met het automatiseren van processen maar betrek de medewerkers. Laat hen zien wat het ze oplevert en hoe ze de vrijgekomen tijd kunnen besteden aan het creëren van waarde voor de (interne) klant. Wanneer het proces goed begeleid wordt zal de weerstand als sneeuw voor de zon verdwijnen.

2. Garbage in is garbage out

De virtuele medewerker verandert niets aan de kwaliteit van het proces, de virtuele medewerker voert gewoon uit wat er geprogrammeerd is. Wanneer een slecht proces geautomatiseerd wordt zal de virtuele medewerker zelfs als masker fungeren, het slechte proces is immers niet meer zichtbaar. Daarom is het raadzaam om het proces te optimaliseren voordat het geautomatiseerd wordt. Zijn alle stappen wel nodig? Zijn en slimmere manieren om bepaalde stappen uit te voeren? En is het überhaupt nog wel nodig om dit proces uit te voeren?

Tenslotte

RPA – en de virtuele medewerkers die daarmee gecreëerd kunnen worden – is voor veel organisaties een mogelijke goudmijn in deze tijd waarin er schaarste op de arbeidsmarkt is. De virtuele medewerkers hebben een ongekende capaciteit want ze werken 7 dagen per week en 24 uur per dag, worden niet ziek en hebben geen vakantie. Wanneer de juiste processen geselecteerd en geautomatiseerd worden kan RPA bijdragen aan een betere kwaliteit van de dienstverlening en het verlagen van de werkdruk.

RPA is relatief laagdrempelig en een virtuele medewerker is snel te realiseren. Echter zit er in de software complexiteit en is het verstandig om een strategie voor de uitrol van RPA te formuleren. Met de aandachtspunten die we eerder in dit artikel benoemden en het feit dat de virtuele medewerkers ook beheerd moeten worden is het voor veel organisaties raadzaam om zich bij te laten staan door een organisatie die hier ervaring mee heeft, zoals de beschreven gemeente heeft gedaan met UPD en SMRTR.