Klanten zijn het bestaansrecht van iedere organisatie. Zoals Sam Walton (oprichter van Walmart) al stelde: “There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else“. Klanttevredenheid verhogen gaat daarom over meer dan cadeautjes en aandacht. Om blijvend succesvol te zijn moeten organisaties zich volledig richten op de waarde die zij voor hun klanten leveren. Dit zal de klanttevredenheid verhogen en de wendbaarheid van de organisatie vergroten.
Organisaties die het lukt om de klant centraal te stellen zijn succesvoller en toekomstbestendiger. Binnen deze organisaties heerst een cultuur van continu verbeteren waarbij er gezocht blijft worden naar verbetering van de producten, diensten en processen. Hierdoor realiseren ze een betere klantbeleving, hogere klanttevredenheid en kunnen ze zich aanpassen aan een veranderende klantbehoefte.
Klanttevredenheid is een keuze
Het sturen op klanttevredenheid en klantwaarde gebeurt niet vanzelf en heeft ook niets te maken met cadeaus of giveaways. Focus op het creëren van maximale klantwaarde is een keuze die vanuit de strategie gemaakt moet worden en vervolgens door de hele organisatie omarmd en uitgevoerd moet worden. Dat vraagt om een cultuuromslag.
Iedere organisatie heeft in de strategie wel iets staan over klanttevredenheid, kwaliteit of klantwaarde. Om deze strategie te realiseren is het noodzakelijk dat alle medewerkers op alle lagen van de organisatie streven naar optimale klantwaarde en weten op welke wijze zij daar invloed op hebben.
De redenen hiervoor zijn legio en divers, van het verkeerde voorbeeldgedrag van het leiderschap tot ineffectieve teams en teamsamenwerkingsvormen. Organisaties realiseren zich onvoldoende dat kiezen voor een strategie die gericht is op klanttevredenheid, meer is dan een regel in een strategiedocument. Het vraagt een organisatie die de strategie draagt, er enthousiast over is en zich inzet om deze te realiseren. Van het leiderschap tot de werkvloer.
Klanttevredenheid verhogen?
Het mooie van de klanttevredenheid is dat iedereen er aan bijdraagt. En ieder individu dus morgen iets kan doen wat direct impact heeft op de klanttevredenheid of klantwaarde. Bijvoorbeeld door elementen uit bewezen methodes als Lean, Agile/Scrum of Design Thinking toe te passen. Of door actief te werken aan resultaatgerichte, zelfsturende teams.
Wil je als individu zelf leren hoe je kunt bijdragen aan de ideale klantbeleving? Bekijk dan onze opleidingen op dit gebied eens. Wanneer het de bedoeling is om de hele organisatie te laten transformeren naar een klantgerichte, wendbare organisatie dan helpen we daar graag bij met onze consulting diensten.
Wij helpen organisaties bij de transformatie naar een klantgerichte organisatie met betrokken medewerkers. Lees hier verder over hoe we dat precies doen en waar we mee helpen:
Onderstaande opleidingen dragen – elk op hun eigen manier – bij aan het verhogen van de klantbeleving.
- Creëer optimale klantwaarde met behulp van lean.
Bekijk onze Lean-opleidingen - Ontwikkel in een korte feedbackloop met de klant door het gebruik van Agile/Scrum.
Bekijk de Agile/Scrum-opleidingen - Innoveer precies datgene wat de klant nodig heeft met Design Thinking.
Lees meer over de Design Thinking-opleidingen