Klanttevredenheid

Klanten zijn het bestaansrecht van iedere organisatie. Zoals Sam Walton (oprichter van Walmart) al stelde: “There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else“. Het is voor organisaties daarom essentieel om te zorgen dan hun klanten tevreden zijn en blijven. En juist dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Want de klantvraag verandert sneller dan ooit. Organisaties moeten wendbaar en flexibel zijn om hier mee om te kunnen gaan.

Organisaties die het lukt om de klant echt centraal te stellen zijn over het algemeen succesvoller en toekomstbestendiger. Binnen deze organisaties heerst een cultuur waar gezamenlijk leren en continu verbeteren de boventoon voeren. Het resultaat hiervan is dat zij betere kwaliteit leveren en kortere doorlooptijden hebben tegen lagere kosten. En deze 3 factoren zijn doorslaggevend voor het creëren van optimale klantwaarde.

Klanttevredenheid is een keuze

Het sturen op klanttevredenheid en klantwaarde gebeurt niet vanzelf. Het is een keuze die vanuit de strategie gemaakt moet worden en vervolgens door de hele organisatie omarmd en uitgevoerd moet worden. En daar zien we het juist vaak mis gaan. Iedere organisatie heeft in de strategie wel iets staan over klanttevredenheid, kwaliteit of klantwaarde. En toch lukt het ze niet om deze strategie uitgevoerd te krijgen. Ze belanden snel weer in de waan van de dag en werken niet aan structurele verandering en verbetering. Kortom, ze komen niet tot strategierealisatie.

De redenen hiervoor zijn legio en divers, van het verkeerde voorbeeldgedrag van het leiderschap tot ineffectieve teams en teamsamenwerkingsvormen. Organisaties realiseren zich onvoldoende dat kiezen voor een strategie die gericht is op klanttevredenheid, meer is dan een regel in een strategiedocument. Het vraagt een organisatie die de strategie draagt, er enthousiast over is en zich inzet om deze te realiseren. Van het leiderschap tot de werkvloer.

Klanttevredenheid verhogen?

Het mooie van de klanttevredenheid is dat iedereen er aan bijdraagt. En ieder individu dus morgen iets kan doen wat direct impact heeft op de klanttevredenheid of klantwaarde. Bijvoorbeeld door elementen uit bewezen methodes als Lean, Agile/Scrum of Design Thinking toe te passen. Of door actief te werken aan resultaatgerichte, zelfsturende teams.

Wil je als individu zelf leren hoe je kunt bijdragen aan de ideale klantbeleving? Bekijk dan onze opleidingen op dit gebied eens. Wanneer het de bedoeling is om de hele organisatie te laten transformeren naar een klantgerichte, wendbare organisatie dan helpen we daar graag bij met onze consulting diensten.