“Analyseren, vraag vijf keer waarom.”

Het verhaal van Esther Nonhebel, ambassadeur
Esther Nonhebel a.s.r. Leven

“Als ambassadeur ben ik coördinator en coach. Ik stimuleer collega’s om op zoek te gaan naar knelpunten. Bij ons lag de focus op het terugdringen van het aantal binnenkomende telefoontjes. Je ziet dat mensen terugbellen omdat ze niet volledig geïnformeerd zijn, het zogenoemde herhaalverkeer.”

“Welke verbeteractie heeft dan de meeste impact met de minste inspanning? We beslissen gezamenlijk wat er wordt opgepakt en door wie. Daarna begeleid ik degene die het op gaat pakken.”

`

Met kleine verbeteringen zit je dicht op de klant en dicht op de werkvloer

Praktijkopdracht

“Ik heb de Green Belt training gedaan bij UPD. De enthousiaste trainer liet ons vooral zelf nadenken. Dat was leuk en uitdagend. Vanuit mijn rol als opleidingscoördinator ben ik nu met mijn praktijkopdracht bezig. Om het proces ‘binnenkomende telefoontjes’ te verbeteren hebben we een tweede lijn opgezet. Deze is bedoeld om de complexere vragen te kunnen beantwoorden. We merkten namelijk dat medewerkers veel tijd verloren met het uitzoeken van bepaalde dingen, hetzij uit kennisgebrek, hetzij omdat ze niet weten waar ze moeten zoeken. In de tweede lijn analyseren we waar het gebrek aan kennis zit zodat we dat niveau bijvoorbeeld door bijscholing kunnen opkrikken. De trainer begeleidt mij door met mijn A3 mee te lezen. Bij a.s.r. begeleidt het team Procesmanagement mij.”

Vijf keer waarom

“We denken vaak te weten wat het probleem is, maar dan blijkt het toch net even anders te zijn. Ik heb dat zelf ook ervaren met het maken van mijn A3. Als wij telefonisch een verzoek binnenkregen dat we moesten doorgeven aan het backofficeteam, dan kwam het voor dat die verzoeken verkeerd werden ingeboekt. Dat probleem wilde ik in eerste instantie gaan aanpakken, maar toen bleek dat de instructies niet duidelijk waren. Door juist de instructies aan te pakken, zijn de werkstromen veel duidelijker geworden en is het herhaalverkeer sterk afgenomen. Analyseren dus: vraag vijf keer waarom. Dat is mijn les geweest en dat neem ik ook mee in mijn ambassadeurschap.”

Tientallen verbeteringen

“Voor de nieuwe medewerkers organiseren we een introductie in Lean en spelen we het M&M spel. Alle teams houden drie kwartier de Keek op de week waarin ze terugkijken op de afgelopen week, de actuele zaken en de verbeterideeën die op dat moment lopen. Periodiek vindt de Yellow Belt en Green Belt certificering plaats waarbij mensen een echte belt omgeknoopt krijgen. Ze presenteren dan hun project.”

“Alle certificaten hebben een plek gekregen in de Hall of Fame. We hebben tientallen verbetering per jaar, dus dat zijn al heel wat certificaten. Dat doet wat met collega’s. Ze gaan zich afvragen wat ze moeten doen om hun eigen ster te krijgen.”

Enthousiasme

“Binnen een service-administratieve omgeving zijn de processen nog niet gemakkelijk in kaart te brengen. Er is geen eenduidig proces, want we weten niet welk telefoontje we gaan krijgen. Er is brede kennis nodig van de producten en van de fiscale en juridische consequenties. Mede hierom proberen we alle verbeteringen heel klein te houden. Door kleine stapjes te maken houden we verbinding met de klant en met de werkvloer. Het voordeel van de kleine verbeteringen is dat medewerkers en klanten snel resultaat zien. Dat stimuleert om het werk nog beter te doen. Ik vind niet alleen de resultaten fantastisch om te zien, maar ook enthousiasme waarmee mijn collega’s aan de slag gaan.”

Cached on Fri 17/08 23:46