De kracht van kleine verbeteringen

a.s.r. Leven
a.s.r. Leven

De situatie

Bij a.s.r. is enkele jaren geleden een Lean programma uitgerold. Hierbij werden alle programmaonderdelen vanuit de centrale staf op de standaard wijze geïmplementeerd. Deze aanpak bracht a.s.r. Leven, onderdeel van a.s.r., uiteindelijk niet het gehoopte succes. Verbeterinitiatieven werden na verloop van tijd niet meer opgepakt.

De directeur van a.s.r. Leven is ervan overtuigd dat juist kleine verbeteringen veel potentie in zich hebben om resultaat op te leveren. Daarom start a.s.r. Leven in 2014 een nieuw continu verbeterprogramma. In UPD vindt a.s.r. Leven een partner om de trainingen gezamenlijk mee vorm te geven.

Aanpak

UPD en a.s.r. Leven ontwikkelen samen op maat gemaakte Yellow Belt en Green Belt trainingen met focus op de praktijk. Eens in de twee maanden worden de certificaten uitgereikt en vertellen medewerkers over hun opdracht, de inzichten en resultaten. Hierdoor ontstaat een podium van ervaringen en gedeelde kennis. Elk team heeft twee ambassadeurs voor de begeleiding van medewerkers en voor het organiseren van de Keek op de week. De managers zijn vaak Green Belts of Blue Belts.

Het stafteam Procesmanagement begeleidt collega’s van Leven in het toepassen van Lean op de werkvloer en brengt informatie en analyses over de omgeving van de teams in. Er zijn 120 medewerkers met een Yellow Belt waarvan 40 met praktijkcertificering. 10 mensen hebben een Green Belt mét praktijkopdracht. De praktijkopdrachten richten zich op kleine verbeteringen, grotere problemen worden middels de A3 methode interdisciplinair en team-overstijgend aangepakt.

Sinds 2017 volg(d)en twee managers binnen a.s.r. Leven een Blue Belt opleiding om de projecten beter te kunnen begeleiden. Daarnaast houden zij er zicht op dat er alleen projecten uitgevoerd worden die bijdragen aan de richting die a.s.r. op wil. Voor 2018 gaan binnen heel a.s.r. nog 40 managers de Blue Belt opleiding volgen. Ook zijn in 2017 de eerste Black Belts met hun opleiding gestart. Dit om de integraliteit van de grote verbeterprogramma’s nog meer te borgen.

Resultaten

Uit verbeterlijsten blijkt dat de aanpak binnen a.s.r. Leven leidt tot ongeveer 40 verbeteringen per maand. Het verbeterpotentieel is groot en de verbeteringen hebben een groot effect. In 2016 is de tevredenheid van de klant op de Net Promotor Score met 30 punten gestegen en het aantal klachten gehalveerd. Er wordt veel minder projectcapaciteit ingezet omdat medewerkers het zelf doen.

Medewerkers tonen grote betrokkenheid en enthousiasme om continu te verbeteren. De werkdruk is verminderd omdat processen beter lopen en er beter gepland kan worden. De opbouw van de Lean aanpak in de teams is nu zo groot dat er vliegwieleffecten worden verwacht.

Inmiddels loopt het programma drie jaar. In 2015/2016 gebeurde dat nog onder intensieve begeleiding van UPD. A.s.r. Leven wist dit in 2017 zelfstandig vast te houden. Daarmee is de basis gelegd om nog meer procesgericht te werken zodat a.s.r. Leven in de toekomst nog grotere verbeteringen kan gaan doorvoeren, zoals robotisering en digitalisering.

Lees verder

In vijf interviews vertellen medewerkers vanuit verschillende posities en perspectieven over hun eigen ervaringen.

Veel kleine verbeteringen zijn succesvol en goed te combineren in het dagelijks werk De voorspelbaarheid neemt af, maar je hebt veel meer resultaten

Cached on Thu 24/05 16:55