“De belavonden hebben een enorm resultaat gehad”

Het verhaal van: Charlene Gout, frontoffice medewerker met specialisatie in het lijfrenteteam
Charlene Gout a.s.r. Leven

“Twee weken geleden zei een klant me: “Vertel je baas maar niet dat er iets is misgegaan hoor,” waarop ik reageerde dat ik dat juist wel ging doen, want nu kunnen we er wat mee.”

“Dit moment was voor mij een eyeopener omdat ik besefte hoe sommige mensen tegen een grote organisatie aankijken. De opvatting “We doen het zoals we het nu eenmaal doen. Wees daar niet te kritisch over, anders kan het je je baan kosten!” staat haaks op hoe we werken bij a.s.r. Het aankaarten van problemen wordt juist gewaardeerd. Dat is het moment dat je kunt beginnen met een onderzoek om erachter te komen waarom iets gebeurt en hoe we tot een oplossing kunnen komen.”

Ik word blij van het enthousiasme van collega’s en positieve reacties van klanten. Dat is heel tastbaar. De verschillende perspectieven verruimen je blikveld.

Yellow Belt training

“Omdat ik veel contact heb met klanten, ben ik ook degene die als eerste merkt wanneer iemand tegen een probleem aanloopt. Ik heb daarom meteen “ja” gezegd toen ik van a.s.r. het aanbod kreeg om deel te nemen aan de Yellow Belt training. Het leek me interessant om te weten hoe je een probleem kunt ontrafelen. Tijdens de training ontdekte ik dat een probleem nooit zomaar een ‘probleem’ is, maar dat daar veel meer bij komt kijken. Het fijne van de training van UPD is dat deze op een speelse manier wordt gegeven; dat zorgt ervoor dat de lesstof tot de verbeelding spreekt en de kennis blijft hangen. Het enthousiasme van de gepassioneerde trainer werkte daarnaast erg aanstekelijk. Na het volgen van de theorie had ik wel wat tijd nodig om de materie goed te doorzien en me deze nieuwe manier van denken eigen te maken.”

Praktijkopdracht

“Mijn praktijkopdracht draaide om het proces bij het eindigen van een levensverzekering. Een levensverzekering sluit je af met een bepaalde looptijd en bepaalde dekking. In mijn praktijkopdracht ging het om levensverzekeringen waarbij op de einddatum een geldbedrag vrij kwam, bedoeld als eigen spaarpotje voor de oude dag. De klant heeft op de einddatum twee opties: het geld laten uitbetalen of opnieuw in een product onderbrengen (uitstel van uitbetaling). De klant moet deze keuze maken omdat het niet maken van een keuze fiscale gevolgen heeft. Wij wijzen de klanten hier uiteraard op door verschillende brieven te sturen. Helaas blijft er toch nog geld bij a.s.r. staan omdat klanten geen keuze maken. Tegen het einde van het kalenderjaar zorgt dit niet alleen voor grote drukte bij ons, maar ook voor stress bij de klanten omdat zij snel hun keuze willen uitvoeren.”

“In mijn praktijkopdracht heb ik onderzocht wat de reden was dat deze drukte ontstond. Het visgraatdiagram leidde naar twee hoofdoorzaken. Ten eerste vonden sommige klanten dat a.s.r. in de brieven niet duidelijk genoeg aangaf wat de klant exact moest ondernemen. Ten tweede wachtten wij tot de klant contact met ons opnam nadat wij een brief hadden verstuurd. Een brainstorm met het team leverde het idee op om zelf klanten te bellen en hen erop te attenderen snel in actie te komen. Daarnaast hebben we de deskaccountmanagers – de aanspreekpunten binnen a.s.r. voor onze adviseurskantoren – gevraagd om contact met de adviseurs te leggen, omdat wij vinden dat de verzekeringsadviseurs ook betrokken zijn in de keuze die de klant moet maken.”

Bellen maar!

“Vervolgens zijn we meteen aan de slag gegaan met de bedachte oplossing. Concreet heb ik drie belavonden georganiseerd waarin meer dan 20 collega’s contact hebben gezocht met onze klanten. Sommige klanten konden we niet bereiken, andere hebben we wel een paar keer aan de lijn gehad. De reacties waren heel wisselend. De meeste klanten waren blij verrast toen we belden, sommige klanten vertrouwden het niet en wilden toch eerst nog een brief ontvangen.”

“Na de belavonden heb ik een overzicht gemaakt van klanten waar we de opties mee hebben besproken (86% was actief bezig met het uitvoeren van de keuze) en klanten die we niet hebben bereikt (55% actief). Een enorm verschil! Met de inkomende telefonie merkten we veel minder paniekvragen en spoedverzoeken. Ook was het opvallend dat een groot aantal klanten heeft teruggebeld na een voicemailbericht. Dit betekent dat als wij moeite doen voor onze klant, de klant de moeite neemt om terug te bellen. Dat is gaaf!”

Tastbaar

“Na mijn eigen praktijkopdracht heb ik bij twee Yellow Belt collega’s mee mogen kijken bij hun projecten. Het mooie hiervan zijn de verschillende perspectieven waar je mee te maken krijgt waardoor je blikveld wordt verruimd. Ik word op mijn beurt ook heel blij als ik het enthousiasme zie bij de collega’s die meekeken met mijn Yellow Belt. Binnen de frontoffice van de afdeling levensverzekeringen werken we nu aan de hand van lijstjes waarop we kleine verbeteringen noteren. Maar het meest tastbaar zijn de positieve reacties en oprechte dankbaarheid van de klant die je aan de lijn hebt!”

Cached on Mon 21/05 23:25