BPMN (Business Process Model and Notation) is een gestandaardiseerde taal om bedrijfsprocessen visueel, begrijpelijk en eenduidig te modelleren, zodat teams, IT en stakeholders op dezelfde golflengte zitten.
Als je processen wilt optimaliseren in je organisatie, dan is BPMN geen “nerdspeeltje” maar juist een strategisch hulpmiddel. Het stelt organisaties in staat om complexe bedrijfsprocessen helder in kaart te brengen en te verbeteren.
In dit artikel lees je wat BPMN is, wanneer je het gebruikt, concrete voorbeelden en hoe je BPMN inzet voor procesverbetering binnen jouw organisatie.
Waar staat BPMN voor?
BPMN staat voor Business Process Model and Notation. Het is ontwikkeld als standaard-taal om bedrijfsprocessen te modelleren. Zo kun je in diagrammen weergeven wie wat doet, welke keuzes er zijn, welke sequenties lopen, en hoe het proces idealiter verloopt.
De kracht van BPMN zit in de combinatie van visualisatie en standaardisatie. Hierdoor ontstaat een gemeenschappelijke taal tussen verschillende disciplines binnen de organisatie, van de werkvloer tot aan het management.
Belangrijke kenmerken van BPMN:
- Visueel en gestandaardiseerd: iedereen kan het leren en toepassen
- Communicatiemiddel: brug tussen business en IT
- Analyse en automatisering: ideale basis voor procesoptimalisatie, workflow-engine of process management software
- Universeel toepasbaar: geschikt voor processen in alle sectoren en organisaties
Wanneer gebruik je BPMN?
BPMN is vooral waardevol wanneer organisaties te maken hebben met complexiteit, verandering of de noodzaak tot verbetering. Het biedt structuur en helderheid in situaties waar processen onduidelijk of inefficiënt zijn.
BPMN gebruik je met name in deze situaties:
- Je hebt complexe processen met meerdere afdelingen of stakeholders
- Je wilt inefficiënties, bottlenecks of fouten ontdekken en oplossen
- Je werkt aan digitale transformatie of procesautomatisering
- Je wil communicatie tussen businessanalisten, IT’ers en management vereenvoudigen
- Je hebt bestaande documenten (teksten, PowerPoints) en wilt deze “levend maken”
- Je wilt proceskennis borgen en overdraagbaar maken binnen de organisatie
Als jouw organisatie nadenkt over procesoptimalisatie, Lean / Six Sigma-projecten of workflow-automatisering, dan is BPMN een uitstekende tool om de brug te slaan tussen strategie en uitvoering.
Een praktijkvoorbeeld: klantenservice proces in BPMN
Om BPMN concreet te maken, bekijken we een voorbeeld uit de praktijk. Stel: je hebt een klantenserviceproces waarin een vraag binnenkomt, gecontroleerd wordt of het binnen garantie valt, een oplossing wordt gegeven of het naar reparatie gaat.
Stap-voor-stap procesbeschrijving
Om het BPMN-voorbeeld concreter te maken, werken we de stappen in detail uit. Deze procesbeschrijving laat zien hoe het klantenserviceproces in de praktijk verloopt en welke beslismomenten en rollen er spelen.
1. Start van het proces
- Trigger: Een klantvraag komt binnen (bijvoorbeeld via telefoon, e-mail of online formulier).
- Rol: Klant / Klantenservicemedewerker
- Activiteit: De medewerker registreert de vraag in het systeem met alle relevante gegevens zoals klantnummer, productinformatie en aard van de vraag.
2. Vraag controleren
- Activiteit: De klantenservicemedewerker controleert of de vraag betrekking heeft op een product of dienst dat onder garantie valt. Hierbij worden aankoopdatum, garantievoorwaarden en producttype gecontroleerd.
- Beslismoment: “Valt dit onder garantie?”
- Ja → Ga naar stap 3 (Oplossing bieden binnen garantie)
- Nee → Ga naar stap 4 (Reparatieproces starten buiten garantie)
3. Oplossing bieden (binnen garantie)
- Activiteit: De medewerker beantwoordt de vraag of geeft een passende oplossing, bijvoorbeeld door vervanging van het product, technisch advies of doorverwijzing naar een specialist.
- Rol: Klantenservicemedewerker
- Einde: De klant is geholpen en tevreden → Proces beëindigd. De medewerker registreert de oplossing in het systeem voor rapportage en analyse.
4. Reparatieproces starten (buiten garantie)
- Activiteit: De medewerker informeert de klant dat de garantie niet (meer) van toepassing is en plant een reparatie in of verwijst de klant door naar de reparatieafdeling. Eventueel worden kosten en doorlooptijd gecommuniceerd.
- Rol: Reparatieafdeling / Klantenservicemedewerker
- Einde: Het reparatieproces wordt overgenomen door de reparatieafdeling → Proces beëindigd voor de klantenservice. De reparatieafdeling start een nieuw (sub)proces.
Deze gedetailleerde procesbeschrijving vormt de basis voor het BPMN-diagram. Door elk element expliciet te benoemen, ontstaat helderheid over rollen, verantwoordelijkheden en beslismomenten. Dit maakt het eenvoudiger om knelpunten te identificeren en verbeteringen door te voeren.
Je kunt dit basismodel uitbreiden met terugkoppelingen, escalaties, parallelle taken en andere elementen. Maar zelfs dit simpele voorbeeld illustreert hoe je helder inzicht krijgt in beslissingen, processtromen en mogelijke verbeterpunten. Juist die visuele helderheid maakt BPMN zo krachtig voor continu verbeteren.
Voordelen van BPMN voor beslissers
Als beslisser met oog voor procesoptimalisatie kun je met BPMN aanzienlijke winst boeken. Het stelt je in staat om data-gedreven beslissingen te nemen en procesverbetering op een gestructureerde manier aan te pakken.
De belangrijkste voordelen op een rij:
- Heldere communicatie met IT en procesexperts: geen misverstanden door een gezamenlijke taal
- Sneller opsporen van knelpunten: je ziet direct waar vertraging, verspilling of onduidelijkheid zit
- Standaardiseren en uniformiteit: alle afdelingen werken volgens eenduidige processen
- Basis voor automatisering: BPMN-diagrammen kun je vaak importeren in workflow- of procestools
- Verandering en continu verbeteren: procesversies bijhouden, vergelijken en optimaliseren
- Kennisbehoud: proceskennis wordt expliciet en overdraagbaar gemaakt
- Objectieve besluitvorming: je werkt niet op gevoel, maar op basis van visuele modellen en data
Bovendien versterkt het gebruik van BPMN je autoriteit als leider: je maakt complexiteit begrijpelijk en stuurt op basis van feiten in plaats van aannames.
Hoe zet je BPMN in voor procesverbetering? Stap voor stap
BPMN is geen doel op zich, maar een middel om tot betere processen te komen. Om BPMN succesvol in te zetten binnen je organisatie, volg je bij voorkeur een gestructureerde aanpak die zowel analyse als implementatie omvat.
7 praktische stappen voor BPMN-implementatie:
1. Start klein en concreet
Kies één proces dat je goed begrijpt en waar verbetering mogelijk is, bijvoorbeeld offerteverwerking, orderafhandeling of een HR-proces. Een succesvolle start creëert draagvlak voor verdere uitrol.
2. Werk samen: business en met IT
Organiseer workshops waarin verschillende perspectieven samenkomen. Laat procesuitvoerders, managers en IT-specialisten mee tekenen en discussiëren. Deze samenwerking zorgt voor compleet en gedragen inzicht.
3. Modelleer de huidige situatie (“as-is”)
Teken hoe het proces werkelijk loopt, niet hoe het zou moeten lopen. Dit vereist eerlijkheid en kan confronterend zijn, maar levert cruciaal inzicht op in de feitelijke situatie.
4. Analyseer en identificeer verbeteringen
Zoek naar uitschieters, wachttijd, dubbel werk, onnodige goedkeuringsronden en andere vormen van verspilling. Gebruik Lean-principes om deze inefficiënties te benoemen.
5. Ontwerp de “to-be” situatie
Schets het verbeterde proces met slimme routing, parallelle taken waar mogelijk, en automatisering waar zinvol. Betrek stakeholders bij dit ontwerp om weerstand te voorkomen.
6. Implementeer en monitor
Voer het nieuwe proces in en volg procesmetingen zoals doorlooptijd, foutpercentages en klanttevredenheid. Zorg voor duidelijke KPI’s die het effect van de verbetering meetbaar maken.
7. Iteratief verbeteren
Pas het BPMN-model aan als je leert en als de context verandert. Procesverbetering is geen eenmalig project, maar een continue cyclus van meten, leren en aanpassen.
Tips en valkuilen bij het werken met BPMN
Bij de toepassing van BPMN komen organisaties vaak dezelfde uitdagingen tegen. Door deze tijdig te herkennen en aan te pakken, verhoog je de slaagkans van je procesverbeterproject aanzienlijk.
Belangrijke aandachtspunten:
- Overmodelleren vermijden: maak modellen begrijpelijk, niet overladen met elk detail. Focus op het essentiële procesverloop.
- Stakeholder buy-in: zorg dat mensen van begin af aan meedoen en zich eigenaar voelen, niet achteraf klagen over besluiten.
- Versiebeheer: bewaak wijzigingen in je modellen en documenteer waarom aanpassingen zijn doorgevoerd.
- Training en cultuur: leg de BPMN-methode goed uit en leer mensen zelf diagrammen te tekenen en te lezen.
- Toolselectie: er zijn vele BPMN-tools (zowel gratis als betaald). Kies bewust op basis van jullie behoeften en integratiemogelijkheden.
- Integratie met systemen: koppel BPMN-modellen waar mogelijk met je ERP, workflow engine of andere systemen voor daadwerkelijke automatisering.
- Realisme: begin niet te ambitieus. Bouw ervaring op met eenvoudigere processen voordat je de meest complexe aanpakt.
Businesscases en klantverhalen
Gemeenten & Overheid
Hoe overheidsinstellingen met BPMN complexe processen vereenvoudigen en burger vriendelijker maken.
Lees meer over procesverbetering in de publieke sector
Zorg & Welzijn
Procesoptimalisatie in zorgorganisaties: meer tijd voor de patiënt, minder administratieve lasten.
Ontdek onze aanpak in de zorgsector
Aan de slag met BPMN in jouw organisatie?
BPMN biedt je als beslisser een helder raamwerk om processen te visualiseren, te analyseren en tegelijk te verbeteren. Je brengt business en IT samen in één taal en met slimme modellen leg je de fundamenten voor automatisering en continue optimalisatie.
Wil je hulp bij het opzetten van een BPMN-project in jouw organisatie? UPD ondersteunt je graag bij:
- Workshop “procesmodellering in BPMN” voor jouw team
- Begeleiding bij het vaststellen van as-is en to-be processen
- Selectie van geschikte tooling en integratie met bestaande systemen
- Coaching in procesoptimalisatie en Lean-methodieken
- Opbouw van een interne verbeterorganisatie
Sparren over BPMN?
Wil je meer weten over hoe wij organisaties begeleiden als deze met BPMn aan de slag willen? Of wil je even sparren over een vraagstuk? Neem dan contact met ons op via 020 – 345 3015 of contact@upd.nl.
Wil je liever dat wij contact met jou opnemen? Vul dan onderstaand formulier in zodat wij contact met je op kunnen nemen.