Herhaalverkeer minimaliseren

Anne-lotte Zeeuw van der Laan (lid projectgroep Customer Journey)
Anne-lotte Zeeuw van der Laan a.s.r. Leven

Het afkoopproces van een verzekering gekoppeld aan een hypotheek liep rommelig. Om deze klantreis te onderzoeken is de projectgroep ‘Customer Journey’ in het leven geroepen.

“Als eerste hebben we het proces in kaart gebracht. Welke stappen zijn er allemaal en welke afdelingen hebben daar mee te maken? Vervolgens hebben we gekeken hoe wij denken dat de klant het proces ervaart. Daarna hebben we klanten geïnterviewd over hun ervaringen.”

“Wat bleek? Hoewel wij dachten dat sommige processen goed liepen, waren de ervaringen van de klanten voor ons een confrontatie waarvan wij soms het schaamrood op de kaken kregen. Dit maakte dat wij echt wilde verbeteren. Doordat we nu zo goed betrokken zijn bij het proces denken we twee keer extra na: help ik de klant hier echt wel mee? Daar zitten we eigenlijk allemaal voor.”

Je helpt een klant door hem in het juiste karretje van het proces te zetten
Alle verbeterideeën hadden invloed op elkaar, het was onlosmakelijk met elkaar verbonden

Onnodige telefoontjes

“De projectgroep heeft vijf verbeteringen opgepakt, waarvan ik er in het kader van mijn praktijkopdracht twee heb uitgevoerd. Mijn opdracht was het herhaalverkeer minimaliseren naar aanleiding van de afkoop van genoemde verzekering. Uit mijn eerste meting bleek dat elke medewerker per dag gemiddeld zes onnodige telefoontjes kreeg over die afkoop. Omgerekend zijn dat elke dag 330 onnodige telefoontjes, een enorm aantal! Uit mijn onderzoek bleek dat de oorzaak zat in onze brieven. We hebben verschillende portefeuilles met verschillende afkoopprocessen. Doordat die processen verschilden – en de afkoopbrieven dus ook – wisten zowel klanten als medewerkers niet goed waar ze aan toe waren. Daarnaast hielp het gebruik van vakjargon zowel in de schriftelijke communicatie als in een telefoongesprek niet echt mee.”

95% reductie!

“Ik heb een presentatie gegeven waarin ik de cijfers uit mijn onderzoek liet zien. Het probleem had een rechtstreekse connectie met de Net Promotor Score die hierdoor erg laag was. Vervolgens heb ik met het Procesmanagement de impact en snelheid van het project besproken. Voor zowel onze klanten als onze adviseurs heb ik een e-mailsjabloon ontworpen. Hierin worden alle stappen beschreven, de documenten die nodig zijn, de reden waarom de klant iets moet aanleveren en de te verwachten doorlooptijden.”

“Daarna heb ik een procesbeschrijving gemaakt die ik uitgebreid heb toegelicht aan de medewerkers. Mijn doel was om die 330 telefoontjes per dag te halveren, maar uit de nieuwe meting bleek dat er nu nog maar 15 telefoontjes per week waren. Dat is 95 procent reductie! In dit percentage zijn alle acties van de customer journey verwerkt. Alle verbeterideeën hadden invloed op elkaar en waren onlosmakelijk met elkaar verbonden.”

Top vijf

“In de customer journey hebben we ook escalaties aangepakt en processen met onze externe partners (banken) afgestemd. De top vijf van verbeterideeën:

  • Direct doorverbinden naar de bank, daar begint het proces;
  • Leidraad klantroute voor medewerkers;
  • Brieven en communicatie persoonlijker;
  • SMS naar klant met de mededeling: het geld is overgemaakt;
  • Infographic voor de klant zodat hij weet wat hij kan verwachten.”

Tof

“We hebben een heel ingewikkeld proces heel eenvoudig gemaakt. We helpen een klant niet door hem blindelings te antwoorden, maar door hem in het juiste karretje van het proces te zetten. Dit betekent goed doorvragen om de klant echt verder te kunnen helpen. De Net Promotor Score is door de resultaten van het customer journey-project sterk gestegen. Het is heel tof om met een interdisciplinaire werkgroep zulke resultaten te halen. Door hele kleine veranderingen kun je heel veel verbeteren! Lean is helemaal niet moeilijk, saai of zwart wit, maar biedt juist hele leuke uitdagingen. Als heel veel mensen enthousiast zijn, straal je dat zelf ook uit.”

Cached on Mon 21/05 23:26