Het Kano model is een krachtig hulpmiddel binnen Lean Six Sigma en continu verbeteren om klantwensen beter te begrijpen, ideaal als je deze wilt vertalen naar waardevolle verbeteracties. Het model werd ontwikkeld door de Japanse professor Noriaki Kano en helpt organisaties om klantverwachtingen te categoriseren. In plaats van uit te gaan van één uniforme klantbehoefte, maakt het model onderscheid tussen verschillende typen verwachtingen. Die inzichten zijn essentieel voor organisaties die klanttevredenheid structureel willen verbeteren.
De vijf typen klantverwachtingen volgens het Kano model
In het Kano model worden klantbehoeften opgedeeld in vijf categorieën:
- Basisfactoren: deze worden als vanzelfsprekend beschouwd. Als ze ontbreken, ontstaat direct ontevredenheid. Hun aanwezigheid zorgt echter niet voor extra waardering.
- Prestatiefactoren: hoe beter deze factoren aanwezig zijn, hoe tevredener de klant. Denk aan kwaliteit, snelheid of service.
- Enthousiasmerende (WOW-) factoren: onverwachte extra’s die voor een positief wow-effect zorgen.
Klantwensen analyseren met het Kano model
Een van de valkuilen bij verbetertrajecten is aannemen wat de klant belangrijk vindt. Het Kano model helpt om die aannames te toetsen door echt met de klant in gesprek te gaan. Door interviews, enquêtes of observaties krijg je een duidelijker beeld van wat als basis wordt gezien en waar ruimte ligt om te verrassen.
Tijdens een Lean Six Sigma Green Belt of Lean Six Sigma Black Belt opleiding leer je hoe je klantwensen systematisch analyseert en vertaalt naar concrete verbeteracties. Je ontdekt hoe het Kano model hierbij een visueel hulpmiddel is dat helpt bij prioriteren en draagvlak creëren.
Visualiseren van klantbehoeften met het Kano model
Wanneer je de verzamelde klantinzichten plot in het Kano model, ontstaat er een visueel overzicht. Dit maakt in één oogopslag duidelijk waar je als organisatie op scoort en waar kansen liggen. De visualisatie helpt ook om met je team keuzes te maken over waar de meeste waarde toegevoegd kan worden.
Prioriteren van verbeterinitiatieven
Het Kano model biedt handvatten om gerichter te kiezen welke verbeteringen prioriteit krijgen. Basisfactoren moeten op orde zijn. Pas daarna is het waardevol om te investeren in prestatiefactoren en enthousiasmerende elementen. Zeker in omgevingen waar met beperkte middelen keuzes moeten worden gemaakt, helpt dit model om maximaal klantwaarde te realiseren.
Het Kano model in de Green Belt en Black Belt trainingen
Het Kano model komt uitgebreid aan bod in de Lean Six Sigma Green Belt en de Lean Six Sigma Black Belt opleidingen van UPD. Hier leer je hoe je klantwensen concreet maakt, hoe je ze analyseert met het Kano model en hoe je deze inzichten omzet naar structurele verbeteringen in processen. Het Kano model is een onmisbaar onderdeel van jouw gereedschapskist voor continu verbeteren.