De andere manier van teamoverleg heeft een heleboel gebracht

Radboud van den Bovenkamp (teammanager klachtenservice Leven)
Radboud van den Bovenkamp a.s.r. Leven

“a.s.r. introduceerde in het kader van permanente educatie de Yellow Belt opleiding van UPD. Ik heb me daarna meteen voor de Green Belt opleiding ingeschreven, omdat ik meer wilde weten over continu verbeteren én mijn medewerkers beter wilde begeleiden. Onder leiding van UPD hebben we zes volledige dagen getraind op specifieke methodieken als de Value Stream Map en de prioriteitenmatrix.”

“Voor mijn praktijkopdracht koos ik het proces omtrent het verstrekken van informatie over de compensatie voor de beleggingsverzekering. Dit proces was voor ons erg arbeidsintensief en had een lange doorlooptijd. We hebben het proces met verschillende afdelingen beetgepakt en zijn, onder begeleiding van UPD, een klein jaar bezig geweest om het te optimaliseren.“

Keek op de week

“Mijn team is begonnen met de Yellow Belt trainingen en zo met procesoptimalisatie. Ik kreeg hierbij interne begeleiding van het team Procesmanagement. Als eerste hebben we het teamoverleg anders ingedeeld, want ik was veel te veel aan het zenden. Ik heb twee mensen uit het team gevraagd om ambassadeur te worden. Samen zijn we het overleg gaan voorbereiden en hebben we informatie opgehaald over wat het team belangrijk vindt. Vanaf dat moment ging het ‘leven’ en bedachten mensen zelf thema’s en onderwerpen. We hebben nu een aantal vaste punten, zoals ‘de klacht van de week’. Op maandag houden we een Keek op de week waarin we terugblikken op vorige week en vooruitkijken naar de klussen die er liggen. Op donderdag geeft iedereen een update. Door deze opzet kunnen we als team beter plannen.”

“De ambassadeurs en de dagvoorzitter bereiden de Keek op de week voor en evalueren regelmatig. Daardoor wordt er veel professioneler vergaderd en is er meer tijd voor dingen die we echt willen bespreken. Op donderdag vergaderen we staand, daardoor is de meeting veel interactiever. Ik heb mensen nog nooit horen klagen dat een uur staan te lang is. Deze manier van teamoverleg heeft een heleboel gebracht. Het gaat altijd door, ook als ik er niet ben. Het heeft mij rust gebracht, omdat ik er niet aan hoef te trekken en te duwen. Regulier werkoverleg heb ik niet meer.”

Verbeteringen

“Als een klant vroeger had geklaagd bij het Klachteninstituut voor Financiële Dienstverlening, dan wachtten we af tot de formele klacht binnenkwam. Onze analyse wees echter uit dat vrijwel alle klachten toch bij ons binnenkomen, dus dan is het zonde om te wachten. Nu hebben we het proces anders ingericht en beginnen we direct met het voorbereiden van het antwoord. Daardoor kunnen we veel sneller reageren en ervaart de medewerker de werkdruk niet meer. Een andere medewerker heeft gewerkt aan de verhoging van de klanttevredenheid en het proces van de Net Promotor Score. We vragen nu bij zowel schriftelijke communicatie als bij telefoongesprekken naar feedback. Doordat we dit op systematische wijze doen hebben we meer feedback gekregen en is de NPS ook hoger geworden. We hebben de good practices van andere medewerkers gedeeld en dat heeft ook geleid tot een hogere klanttevredenheid.”

Podium

“De ambassadeurs zijn enthousiast en de teamleden willen graag processen verbeteren. Eén collega hikte tegen de Lean-aanpak aan, omdat hij dacht dat het te veel tijd zou kosten. Die heb ik kunnen overtuigen en inmiddels is hij echt los gegaan. Ik heb maandelijks een bilateraal met mijn teamleden en maak situaties als deze bespreekbaar. Als medewerkers er moeite mee hebben, dan help ik ze. Al mijn teamleden (11 mensen) hebben de theorie van de Yellow Belt doorlopen. Drie hebben hun praktijkcertificering op zak en vier teamleden zijn momenteel met hun praktijkopdracht bezig. Binnen Leven krijgen Yellow Belts en Green Belts het podium om hun ervaringen te vertellen. Daarmee creëer je een setting om ervaringen te delen en te verbreden.”

Trots

“Door aandacht te schenken aan klanttevredenheid is die van negatief naar positief gegaan. Door het stellen van teamdoelen hebben we in het eerste kwartaal de voorraad openstaande klachten fors naar beneden gekregen. De samenwerking met Juridische Zaken is sterk verbeterd en dat heeft grote effecten. Er is een werkgroep die elk kwartaal teamdoelen stelt. Medewerkers ervaren meer ruimte en rust in hun werk. Ik ben er trots op dat het team dit allemaal zelf heeft geïmplementeerd!”

Lessons learned:

  • Veranderen kost tijd, het is niet van de ene op de andere dag gebeurd.
  • Maak en hou het klein. Dat is de essentie van Lean.
  • Begin met twee à drie mensen die enthousiast zijn. Dan wordt het vanzelf groter.
  • Ik focuste altijd op mensen die niet wilden. Nu heb ik de focus op de enthousiaste medewerkers en daarom gaat het veel makkelijker.
  • Ik laat dingen los en geef mijn teamleden de ruimte. Het scheelt mij heel veel tijd en energie.

Cached on Mon 21/05 23:15