De maatschappelijke opdracht van Bibliotheek Regio Eindhoven groeit. De organisatie opent en vernieuwt vestigingen, werkt intensiever samen in de regio en ontwikkelt zich steeds nadrukkelijker van plek voor boeken tot ontwikkelaar van mensen. Tegelijkertijd groeide de organisatie in enkele jaren van 70 naar circa 150 medewerkers (45 naar 99 fte). Die groei bracht energie en nieuwe mogelijkheden, maar maakte ook zichtbaar dat informele afspraken en kennis in de hoofden van ervaren medewerkers niet langer voldoende waren.
Groeien vraagt om een andere basis
In een kleinere organisatie vinden collega’s elkaar snel en worden veel zaken op routine geregeld. Door de groei, nieuwe medewerkers, meer vestigingen en een veranderde organisatiestructuur werden overdrachten kwetsbaarder. Niet overal was duidelijk hoe een proces liep, waar verantwoordelijkheden lagen of welke afspraken leidend waren. Vooral bij primaire processen werd verantwoordelijkheid wel gevoeld, maar nog niet altijd expliciet belegd.
Voor Ingrid Stommels, Manager medemogelijkmakers en opdrachtgever van UPD, raakt het traject aan een bredere ontwikkeling: één visie, één organisatie en meer eigenaarschap. Besluiten en verantwoordelijkheid moeten liggen waar de kennis van het werk aanwezig is. Ze wil voorkomen dat cruciale kennis afhankelijk is van individuele medewerkers, met het risico dat deze kennis verloren gaat bij pensionering of vertrek. Procesmanagement helpt om kennis overdraagbaar te maken, zonder de organisatie dicht te regelen.
Een procesarchitectuur vanuit de klant
Samen met UPD ontwikkelde de bibliotheek een samenhangende procesarchitectuur. Voor zover Ingrid weet, is Bibliotheek Regio Eindhoven de eerste bibliotheek die zo’n architectuur vanuit de klant en de bedrijfsvoering opbouwt. Andere bibliotheken hebben wel procesarchitecturen ontwikkeld, maar vooral vanuit IT-perspectief. De ambitie is om de architectuur uiteindelijk breder in de sector te delen.
“Wat mij trots maakt, is dat we een procesarchitectuur hebben ontwikkeld vanuit de klant. In de bibliotheekwereld waren bestaande architecturen vooral vanuit IT opgebouwd.”
Ingrid Stommels, Manager medemogelijkmakers, Bibliotheek Regio Eindhoven
Binnen die architectuur zijn vier rollen onderscheiden:
- De procesverantwoordelijke stuurt op resultaat en prioriteiten.
- De procesexpert kent de inhoud.
- De procesbegeleider helpt het proces onderzoeken en verbeteren.
- De procesbetrokkenen delen hun kennis over de dagelijkse praktijk en hun klanten.
Zo wordt procesmanagement geen taak van alleen de bedrijfsvoering of IT, maar iets van de hele organisatie.
Een gefaseerde aanpak: voordoen, samen doen, zelf doen
De processen worden in opeenvolgende ‘waves’ aangepakt. In de initiatiefase zijn de werkwijze, procesarchitectuur, rollen en prioriteiten bepaald. In wave 1 deed UPD de aanpak voor. In drie werksessies brachten deelnemers de werkwijze in kaart, onderzochten zij knelpunten, systemen, verantwoordelijkheden en de gewenste situatie, en vertaalden zij verbeteringen naar een actieplan.
De uitkomsten worden vastgelegd in Sensus, de centrale omgeving voor procesmanagement. De tool is echter niet het vertrekpunt. Eerst ontstaat in de werksessies een gezamenlijk beeld van het werk, de overdrachten en de verbetermogelijkheden. Bij het plaatsen van boeken en media werd bijvoorbeeld zichtbaar hoe publieksdienst, collectiebeheer en transport op elkaar ingrijpen en waar afspraken explicieter moeten worden.
Tegelijkertijd leidt UPD interne procesbegeleiders op in de praktijk. Sandra Vlassak, dataspecialist en in opleiding tot procesbegeleider, leert sessies voorbereiden, faciliteren, uitwerken en evalueren. In wave 2 verschuift de aanpak naar samen doen: de procesbegeleiders nemen steeds meer regie, terwijl UPD coacht, reflecteert en bijspringt waar nodig. De volgende stap is zelf doen, met ondersteuning op de achtergrond.
“Het is fijn dat je het samen doet en niet zomaar in het diepe wordt gegooid. Faciliteren is echt een vak apart.”
Sandra Vlassak, dataspecialist en procesbegeleider in opleiding, Bibliotheek Regio Eindhoven
De eerste opbrengsten en lessen onderweg
De eerste processen zijn volgens een vaste aanpak uitgewerkt, de opvolging van verbeteracties is gestart en er ligt een organisatiebreed procesoverzicht. Rollen zijn scherper benoemd en de werkwijze wordt steeds eenduidiger. Ook de betrokkenheid groeit. “Collega’s vragen tegenwoordig welk proces als eerste beschreven mag worden en zijn teleurgesteld als ze niet worden betrokken,” zegt Ingrid.
Voor Sandra werkt het leren door in haar dagelijkse rol als dataspecialist. De gesprekken maken zichtbaar dat processen en teams veel sterker met elkaar verweven zijn dan soms wordt gedacht. “Ik ben beter gaan nadenken over welk effect een verandering heeft op andere teams. Je voert niet zomaar iets door zonder eerst bij collega’s te toetsen wat het voor hen betekent.”
De bibliotheek koos er bewust voor om te starten met enkele complexe primaire processen, met veel betrokkenen, varianten en overdrachten. Daardoor komen verschillen tussen locaties en teams, afhankelijkheden met systemen en onduidelijkheden over eigenaarschap snel aan het licht. Dat levert inzicht op, maar vraagt ook tijd, een realistische planning, commitment van leidinggevenden en procesbegeleiders die leren doorvragen zonder zelf te snel oplossingen in te vullen.
Borging: van een systeem naar een verbeterloop
Een proces in Sensus publiceren is niet hetzelfde als het borgen. Daarvoor zijn afspraken nodig over wie een proces beheert, wanneer het wordt herzien, hoe verbeteracties worden gevolgd en waar besluiten of escalaties thuishoren. In een volgende wave worden eerst drie processen volledig afgerond voordat nieuwe processen worden opgepakt. Zo kan de bibliotheek de volledige verbeterloop beproeven en aanscherpen.
Door het principe van voordoen, samen doen en zelf doen ontstaat naast beschreven processen ook intern vakmanschap om te blijven verbeteren.
Sandra vat het beoogde effect samen: “Ik hoop vooral dat wij eraan bij kunnen dragen dat collega’s minder bezig zijn met processen die niet goed lopen en gewoon hun werk kunnen doen.”
Een basis om verder op te bouwen
Voor Bibliotheek Regio Eindhoven is de basis op orde geen eindstation, maar een voorwaarde om wendbaar en betrouwbaar te blijven. De klantgerichte procesarchitectuur is de kapstok; de kracht zit in medewerkers die processen kunnen vinden, gebruiken en samen blijven verbeteren.
Een procesarchitectuur vanuit de klant beschrijft het werk van een organisatie vanuit de vraag van de klant, in plaats van vanuit systemen of IT. Bibliotheek Regio Eindhoven koos hiervoor omdat bestaande procesarchitecturen in de bibliotheekwereld vooral vanuit IT waren opgebouwd. Door te starten bij de klant en de bedrijfsvoering, sluiten processen beter aan op wat medewerkers dagelijks doen en wordt duidelijker wie waarvoor verantwoordelijk is.
Voordoen, samen doen, zelf doen is een groeimodel dat UPD per organisatie op maat invult. Bij Bibliotheek Regio Eindhoven kreeg dat vorm in opeenvolgende 'waves': in wave 1 deed UPD de aanpak voor en brachten deelnemers in werksessies processen, knelpunten en verbeterkansen in kaart. In wave 2 verschoof dit naar samen doen: de interne procesbegeleiders van de bibliotheek namen steeds meer regie, terwijl UPD coachte en bijsprong waar nodig. De volgende stap is zelf doen, waarbij de bibliotheek de aanpak zelfstandig uitvoert en UPD op de achtergrond blijft ondersteunen. Zo ontstaat bij Bibliotheek Regio Eindhoven naast beschreven processen ook intern vakmanschap om te blijven verbeteren.
Bij snelle groei raken informele afspraken en kennis in de hoofden van ervaren medewerkers kwetsbaar. Procesmanagement maakt die kennis overdraagbaar, legt vast wie waarvoor verantwoordelijk is en zorgt voor een organisatiebreed overzicht van processen. Zo blijft een groeiende organisatie wendbaar en betrouwbaar, zonder dat ze dichtgeregeld raakt.
Gerelateerde pagina’s
- BPM: verbeter je processen structureel
- Procesmanagement en een duidelijke structuur bij a.s.r.
- Een forse kwaliteitsimpuls voor Koning Willem 1 College
Wil jij ook structuur, eigenaarschap en leervermogen in je organisatie versterken?
Joris denkt graag met je mee over hoe je processen, rollen en eigenaarschap in jouw organisatie duurzaam kunt verankeren. Neem gerust contact op voor een vrijblijvend gesprek.
Telefoon: 020 – 345 3015
Email: contact@upd.nl
Wil je liever dat wij contact met jou opnemen? Vul dan onderstaand formulier in, dan nemen we contact met jou op.