Klanttevredenheid verhogen

Klanten (intern en extern) zijn het bestaansrecht van iedere organisatie. Zo hoog mogelijke klanttevredenheid is daarmee dan ook de meest effectieve route naar een gezonde en succesvolle organisatie. En omgekeerd is een te lage klanttevredenheid een garantie voor slechte bedrijfsresultaten. Een organisatie waarbinnen het creëren van klantwaarde centraal heeft een solide basis voor groei en is klaar voor de toekomst.

Onze ervaring leert ons dat het structureel verhogen van de klanttevredenheid alleen lukt als de focus op het creëren van waarde opgenomen wordt door alle lagen van de organisatie. Het gaat dus veel verder dan het geven van cadeautjes aan goede klanten, alles draait om het leveren van waarde die de klant echt raakt

Klanttevredenheid verankeren in de organisatie en de strategie

Tegenwoordig heeft iedere organisatie in de strategie wel iets staan wat te maken heeft met klanttevredenheid, kwaliteit of klantwaarde. En ondanks deze toplevel focus lukt het vaak niet om de klanttevredenheid structureel te verhogen. Dat komt vooral omdat het verhogen van de klanttevredenheid zich niet beperkt tot het uitvoeren van een aantal acties of verbeterinitiatieven. Voor een blijvend hoge klanttevredenheid moet de organisatie als geheel gericht worden op het creëren van klantwaarde. Het startpunt kan best gegeven worden vanuit de strategie, zolang vervolgens de processen, de organisatie-inrichting, het leiderschap en teams en medewerkers aansluiten bij deze strategische keuze.

Alle elementen die we hierboven noemen hebben directe invloed op de mate waarin de organisatie in staat is om de klantwaarde te verhogen. Hoe deze elementen elkaar beïnvloeden en versterken hebben we verzameld in het UPD-model, waarover je hier meer kunt lezen.

Hogere klanttevredenheid leidt tot betere bedrijfsresultaten

Het is een gevleugelde uitspraak dat het ongeveer 6x duurder is om een nieuwe klant te vinden dan om een bestaande klant te behouden, wat onder andere gestaafd wordt door onderzoek door Bain and Company. Het verhogen van de klanttevredenheid zorgt dus voor een betere beheersing van de acquisitiekosten. Maar daar stopt het niet, in de praktijk zien we dat een focus op het creëren van klantwaarde leidt tot:

• Hogere omzet en winstgevendheid: Tevreden klanten zijn eerder geneigd om terug te keren en herhaalaankopen te doen. Daarbij heeft de klanttevredenheid directe invloed op de prijselasticiteit. Organisaties kunnen een hogere prijs vragen voor de producten of diensten zonder dat dit ten koste gaat van de vraag.
• Lagere kosten: Wij zeggen weleens gekscherend dat het hebben van een klantenservice één van de puurste vormen van verspilling is; als de kwaliteit goed is, heb je geen klantenservice nodig. Dat is natuurlijk schromelijk overtrokken, maar het feit is wel dat door een zo hoog mogelijke klantwaarde te realiseren de hoeveelheid rework flink afneemt. Hierdoor worden de kosten voor de operationele processen aanzienlijk verlaagd.
• Tevreden medewerkers: Ontevreden klanten drukken flink op de motivatie en betrokkenheid van medewerkers. Niemand vindt het namelijk leuk om werk opnieuw te moeten voeren of om ontevreden klanten te woord te staan. Een hogere klanttevredenheid is daarmee direct merkbaar in de medewerkertevredenheid en de betrokkenheid van medewerkers.

Een minder meetbaar resultaat van een hogere klanttevredenheid is de verbeterde reputatie van de organisatie. Tevreden klanten zijn immers vaker bereid om de positieve ervaringen te delen met anderen, waardoor de reputatie versterkt wordt.

Een cultuur van continu verbeteren

Zoals we hierboven al schreven is het verhogen van de klanttevredenheid geen eenmalige actie. Voor blijvende verbetering is het cruciaal dat de organisatie als geheel continu bezig is met het identificeren, analyseren en verbeteren van processen, producten en diensten in lijn met de klantbehoefte. Door een cultuur van continu verbeteren te stimuleren wordt het luisteren naar feedback van klanten, het identificeren van pijnpunten en het implementeren van verbeteringen opgenomen in de dagelijkse werkzaamheden waardoor de klanttevredenheid continu vergroot wordt.

Wanneer we het hebben over een cultuur van continu verbeteren wordt al snel de link gelegd met bekende filosofieën als Lean en Agile. En daarbij wordt vaak ook direct het bijbehorend jargon – met woorden als Voice of the Customer en Critical to Customer – aangeroepen.

Het is raadzaam om hierbij te onthouden dat dit allen slechts tools en hulpmiddelen in een groter geheel zijn. Het realiseren van een structurele verhoging van de klanttevredenheid lukt alleen als dit opgenomen wordt in de cultuur van de organisatie. Dit vraagt om een integrale aanpak, waarbinnen de tools en filosofieën zeker een plek hebben, naast elementen als leiderschap, operationeel management en verandermanagement.

Aan de slag met een structurele verhoging van de klanttevredenheid?

Dat is een strategische keuze die direct bijdraagt aan de toekomstbestendigheid en wendbaarheid van de organisatie. We kunnen ons voorstellen dat je na het lezen van deze pagina niet direct weet wat een logisch startpunt is. Daar kunnen we je prima bij helpen. Bijvoorbeeld door inzicht te geven in de huidige knelpunten met behulp van een volwassenheidsscan, of door simpelweg gewoon eens van gedachten te wisselen.

We denken in ieder geval graag eens vrijblijvend met je mee. Neem daarvoor contact met ons op via 020 – 345 3015 of contact@upd.nl